Calidad en las organizaciones / Oscar Cecchi, Raúl Molteni, Ernesto Zapiola.

PROLOGO 7
INTRODUCCION 9
CAPITULO 1. ALINEAMIENTO 13
La tecnología 14
Hambre de campeón 15
Mucho más que dos días 15
La creatividad no alcanza 16
Cuanto menos, mejor 17
Clara y sencilla 17
Recomendaciones 19
CAPITULO 2. EL VALOR DEL CLIENTE 21
El modelo Kano 22
Cómo orientarse al cliente 24
CAPITULO 3. EL DOMINIO DE LOS PROCESOS 31
Pensar en procesos 33
La utilización de la tecnología 34
Usar una metodología 35
Costos 40
CAPITULO 4. LA MEJORA CONTINUA 43
Condiciones 45
CAPITULO 5. LA GENTE 47
Cómo hacer para que las personas agreguen valor 50
Pensar por todos o que todos piensen 53
CAPITULO 6. LA ORGANIZACION, SU CULTURA Y SUS ESTRATEGIAS 61
Necesidades de la organización 62
Prioridades de la gente 64
La convergencia necesaria 65
CAPITULO 7. LAS ESTRATEGIAS DE RECURSOS HUMANOS 67
Posibilidades y limitaciones 68
Un modelo simple de adoptar 69
CAPITULO 8. LA CAJA DE HERRAMIENTAS 71
Comunicación 73
Motivación 74
Organización y estilo de gestión 75
Reconocimiento y compensación 76
Capacitación permanente 77
Medición 78
CAPITULO 9. LOS RESULTADOS 81
Comparación de datos 82
Informes de gestión 83
Correlaciones 83
CAPITULO 10. LAS TENDENCIAS 85
Interpretar al cliente 87
Alinear a la organización 87
Adaptarse a las nuevas tecnologías 87
Acelerar los resultados 88
Desarrollar liderazgo requerido 88
CAPITULO 11. PONIENDOSE EN MOVIMIENTO 89
Algunas sugerencias 90
Premio Nacional a la Calidad 91
Auto evaluación 93
Evaluación externa 95
Ejemplos a seguir 95
Evaluación a través de ciclos de mejora 96
Involucre a la gente 98
Cómo elegir lo crítico 98
Integre el esfuerzo 99