TY  - BOOK
AU  - Horovitz,Jacques
AU  - Jurgens Panak,Michele
TI  - La satisfacción total del cliente. 
T2  - Biblioteca de empresa ; 
SN  - 8475837212
PY  - 1994///
CY  - Barcelona
PB  - Folio
KW  - SATISFACCION DEL CLIENTE
KW  - CULTURA CORPORATIVA
KW  - CULTURA EMPRESARIAL
KW  - SERVICIO AL CLIENTE
KW  - CALIDAD DEL SERVICIO
KW  - RECURSOS HUMANOS-EMPRESAS
KW  - MANDOS INTERMEDIOS
KW  - RECLUTAR PERSONAL
KW  - FORMAR PERSONAL
N1  - 1. LA CULTURA CORPORATIVA O EMPRESARIAL ESENCIAL
Qué aporta la cultura empresarial a la calidad del servicio 27
Cómo desarrollar una cultura empresarial que favorezca el servicio al cliente 47
2. LIDERES DINAMICOS
Los líderes 56
Cómo ser líder en servicio 68
3. COMUNICARNOS: INTERNA Y EXTERNAMENTE
Buenos comunicadores 73
Cómo utilizar la comunicación para reforzar la calidad del servicio 89
4. ESTRATEGIA DE SERVICIO: CREAR DIFERENCIAS INGENIOSAS
Estrategias en acción 106
Cómo desarrollar una estrategia 128
5. SACAR PARTIDO A LA TECNOLOGIA
Aprovechar la tecnología de la información 139
Cómo desarrollar tecnología de la información para mejorar la satisfacción del cliente 154
6. MEDIR Y SUPERVISAR
Sistemas de medición 161
Claves para el éxito en el proceso de mejora del servicio 179
7. LOS MANDOS INTERMEDIOS: PIEDRA ANGULAR EN LA ESTRUCTURA EMPRESARIAL
El papel de los mandos intermedios 187
En qué se distingue la acción de los mandos intermedios de empresas punteras en la calidad del servicio de la de otros mandos intermedios 190
Cómo transformar en líderes de la calidad a los mandos intermedios 210
8. RECLUTAR Y FORMAR ADECUADAMENTE
Formar y reclutar 222
Cómo tener un buen sistema de aprendizaje 238
CONCLUSION 243
ER  -