AGRADECIMIENTOS 9
INTRODUCCION 11
CAPITULO 1: AJUSTANDO CONCEPTOS 15
Un nuevo escenario para la contienda 16
Las cibertendencias 17
Un nuevo concepto de empresa 18
CAPITULO 2: EL FINAL DE LOS AÑOS FELICES 21
Derrumbe de los conceptos clásicos 22
La época de las ventajas efímeras 23
La nueva competencia 24
CAPITULO 3: COMPITIENDO EN EL NUEVO ORDEN 27
Las reglas tradicionales 28
Nuevos pensamientos 29
Las perturbaciones 30
La visión del desorden 31
Habilidades para perturbar 32
Drivers del desequilibrio 34
Los objetivos 35
CAPITULO 4: MARKETING DINAMICO 37
La evolución 38
Las decisiones 39
La transición 44
La información 47
CAPITULO 5: LA RELACION CON EL CLIENTE 55
Marketing de relaciones 56
Dos visiones del Marketing 60
Customer RelationshiP Management 61
Nueva estructura de Marketing 66
CAPITULO 6: CREANDO VALOR PARA EL CLIENTE 69
La satisfacción del cliente 70
Estructura del modelo 71
Origen de los datos 74
Modelo integrado de medición de la satisfacción 75